Sága Galaxy Fold působí jako špatný Kickstarter. Bez e-mailu od Samsungu uběhly měsíce a zákazníci se začínají zlobit.
Samsung ohromil technologický svět, když představil svůj první skládací smartphone Samsung Galaxy Fold, dne 20. února 2019. Toto oznámení se uskutečnilo během přeplněné akce Samsung Unpacked, na které se objevila také rodina Galaxy S10. Galaxy Fold ukradl z Galaxy S10 hodně hromu, ale to není příliš překvapivé, protože Galaxy S10 je spíše Samsung dohánět balík, zatímco Galaxy Fold je slibován jako budoucnost mobilních technologií: telefon, který se dokáže proměnit v tableta. Bohužel, následující drama v měsících od upoutávky Galaxy Fold rozdrtilo spoustu humbuku. Ačkoli nová zpráva naznačuje, že Galaxy Fold může být konečně připraven k uvedení na trh, my, zákazníci, kteří se ve skutečnosti chystají utratit tisíce dolarů, jsme od společnosti Samsung nic neslyšeli.
Stejně jako mnoho neúspěšných Kickstarterů, zpoždění uvedení Galaxy Fold způsobilo, že se produkt cítí příliš dobře, než aby to byla pravda. S penězi na lince byli lidé vynecháni v mrazu a čekali na aktualizace produktu, který Samsung nadmíru slíbil a nedodal.
Fóra Samsung Galaxy Fold XDA
Během Unpacked jsem seděl u Samsungu 837 v New Yorku. Všichni byli v úžasu při pohledu na dvoupatrový displej a zírali na ohlašovanou velkolepou novou technologii. Vypadalo to šíleně cool. Bylo slyšet mumlání a občasné "To si úplně koupím." To bylo do té doby, než oznámili cenu. Jakmile se na pódiu ukázala cena 1 980 dolarů, bylo slyšet velmi hlasité zalapání po dechu, protože většina lidí byla od produktu okamžitě odložena. Pak oznámili datum odeslání 26. dubna a všichni jsme byli zvědaví, jak to do té doby bude hotové.
Rychle vpřed k 12. dubnu: Denní předregistrace pro Galaxy Fold byla otevřena. Ti, kteří se během posledních 51 dní rozhodli, že si chtějí produkt předobjednat, mohli prostě Registrovat předobjednat. Udělal jsem to. Pak 14. dubna předobjednávky vlastně otevřel. 9 045 lidí, kteří se zaregistrovali před několika dny, spěchalo, aby vložili 2 000 dolarů. Byl jsem opět jedním z těch lidí. Samsung poměrně rychle vyčerpal zásoby pro předobjednávky. Pro Galaxy Fold byl větší humbuk, než dokonce Samsung očekával.
To nás přivádí k 15. dubnu, dni, kdy je spousta YouTubeři a další technické blogy získal přístup do Galaxy Fold. V podstatě všichni milovali Fold. Jako potenciální majitel jsem sledoval téměř každé video a četl každý článek o Foldu. Tito youtubeři a novináři o tom řekli jen velmi málo negativních věcí.
Bohužel nadšené recenze vydržely jen 2 dny. 17. dubna několik novinářů oznámilo, že jejich Galaxy Folds byly rozbité. Ve stejný den se na internet dostalo celkem 5 hlášených případů. To vedlo k panice mezi těmi, kdo si Fold předobjednali, včetně mě. Otázka zněla: Co s tím Samsung udělá?
Samsung o osudu Galaxy Fold mlčel jen 4 dny před tím, než měl být odeslán. 22. dubna Samsung oficiálně odloženo Galaxy Fold. Všem, kdo si zařízení předobjednali, poslali e-mail, ve kterém jim řekli, že Galaxy Fold se opožďuje a že „[je] do dvou týdnů aktualizují konkrétnějšími informacemi o dopravě.
Takže jsme čekali ty dva dlouhé týdny, stejně jako všichni, kteří čekali po zlověstné aktualizaci Kickstarteru. 6. května, o dva týdny později, jsme obdrželi slíbený e-mail. V tomto e-mailu, který byl ještě beznadějnější než ten předchozí, Samsung uvedl, že zatím neví, co je špatně, ale že pracují na nápravě. Neposkytli žádné „konkrétní informace o přepravě“, jak slíbili před dvěma týdny, ani žádné informace o tom, co je se zařízením v nepořádku. Zároveň se rozhodli uvést, že všechny objednávky budou 31. května automaticky zrušeny, pokud objednávku ručně nepřijmete a nepotvrdíte, že do té doby nemusí být odeslána. Samsung říká, že to bylo kvůli zákonu USA, takže to není něco, co bych proti nim měl.
Od tohoto e-mailu ze 6. května Samsung mlčí. Sem tam se objevily citáty od občasného představitele Samsungu, ale ty se podle mého názoru nepočítají. Jediné e-maily, které se počítají, jsou ty, které Samsung posílá všem, kteří si zařízení předobjednali. Nedostatek komunikace je urážkou věrných zákazníků, kteří jsou ochotni za své produkty utratit tisíce dolarů.
Špatný Kickstarter je obecně přijímán jako kampaň, kde projekt slibuje nějakou futuristickou – téměř nemožnou – technologii, ale nikdy ji nesplní. Spuštění projektu je obvykle neuvěřitelně nákladné. Projekty jako tyto mohou někdy mít nespecifikované „problémy ve výrobě“, které způsobují zpoždění. Tvůrci zveřejňují aktualizaci, že se na ní pracuje a že brzy očekávají další aktualizaci. O měsíce později žádná nová aktualizace nepřichází. Podporovatelé e-mailují, komentují a tweetují tvůrcům a ptají se, co se děje s jejich produktem, a žádná odpověď. Zní povědomě?
Je to podobné tomu, co se stalo s Galaxy Fold. Sliboval futuristický skládací displej, a velmi drahý, trpěl velkým konstrukčním neúspěchem a nyní uvízl v dlouhém zpoždění. O Samsungu jsme oficiálně neslyšeli téměř dva měsíce. Celá situace působí jako špatný Kickstarter.
Mezi Galaxy Fold a jakýmkoli špatným Kickstarterem je však jeden obrovský rozdíl. Víme, že Samsung na tom skutečně pracuje a má zdroje, aby to napravil. Generální ředitel společnosti Samsung, DJ Koh, dokonce uspořádal kulatý stůl pro některé novináře a potvrdil, že testují kolem 2000 různých prototypů. Samsung přiznal, že zařízení vytlačili dříve, než bylo připraveno. To je jasné. Nyní existují spolehlivé pověsti od Bloomberg že Samsung je dokonce připraven zahájit výrobu.
Aktualizace v posledních několika měsících proudily z různých zdrojů, ale Samsung tiše ignoroval lidi, kteří si zařízení skutečně zakoupili. Zde se objevuje celý můj problém s tím, jak Samsung řeší situaci Galaxy Fold. Nejhůře se chovají k lidem, kteří o to mají zájem, a těm, kteří si to koupili. Říkají malé skupině novinářů, že na Galaxy Fold se pracuje, ale při aktualizaci svých hlavních příznivců mlčeli.
Samsung, pokud se vám tento úvodník dostal do schránky, mám pro vás několik způsobů, jak tuto situaci napravit. Nejprve prosím pošlete e-mail všem, kteří si udrželi předobjednávku. Dejte nám aktuální informace o tom, co děláte pro opravu zařízení. Za druhé, nabídněte nám pravidelné aktualizace o pokroku ao případných průlomech v opravě zařízení. Za třetí, omluvte se za příšernou komunikaci, kterou poskytujete svým nejlepším zákazníkům. Poté, co jsme mluvili s několika dalšími lidmi, kteří si objednali Galaxy Fold, je to vše, co opravdu chceme.
Komunikace je v takových situacích klíčová. Nedostatek komunikace skutečně poškozuje značku Samsung a loajalitu zapálených fanoušků Samsungu, jako jsem já. Dva měsíce bez e-mailu je něco, co očekáváte od špatných kampaní na Kickstarteru, ne od velkých společností, jako je Samsung.