Galaxy Fold-sagaen har føltes som en dårlig Kickstarter. Det har været måneder uden en e-mail fra Samsung, og kunderne begynder at blive vrede.
Samsung imponerede teknologiverdenen, da den afslørede sin første foldbare smartphone, Samsung Galaxy Fold, den 20. februar 2019. Denne meddelelse fandt sted under den overfyldte Samsung Unpacked-begivenhed, som også indeholdt Galaxy S10-familien. Galaxy Fold stjal en masse torden fra Galaxy S10, men det er ikke så overraskende, da Galaxy S10 er mere af Samsung indhente pakken, mens Galaxy Fold loves at være fremtiden for mobilteknologi: en telefon, der kan forvandle sig til en tablet. Desværre har det efterfølgende drama i månederne siden Galaxy Fold-teaseren knust en stor del af hypen. Selvom en ny rapport antyder, at Galaxy Fold endelig kan være klar til lancering, har vi, de kunder, der faktisk står i kø for at betale tusindvis af dollars, intet fra Samsung.
Som mange mislykkede Kickstartere har Galaxy Fold-lanceringsforsinkelsen fået produktet til at føles for godt til at være sandt. Med penge på højkant er folk blevet udeladt i kulden og ventede på opdateringer om et produkt, som Samsung overlovede og underleverede.
Samsung Galaxy Fold XDA-fora
Under Unpacked sad jeg på Samsung 837 i New York City. Alle var i ærefrygt og så på den to-etagers skærm og stirrede på den storslåede nye teknologi, der blev annonceret. Det så sindssygt fedt ud. Man kunne høre mumlen og lejlighedsvis "det vil jeg helt klart købe." Det var indtil de annoncerede prisen. Så snart prisen på $1.980 blev vist på scenen, kunne man høre et meget højt gisp, da de fleste mennesker øjeblikkeligt blev afskrækket fra produktet. Så annoncerede de leveringsdatoen den 26. april, og vi spekulerede alle på, hvordan den ville være klar til den tid.
Spol frem til den 12. april: Dagens forhåndsregistrering til Galaxy Fold åbnede. De, der havde besluttet i løbet af de sidste 51 dage, at de ville forudbestille produktet, kunne bare Tilmeld at forudbestille. Jeg gjorde det. Så den 14. april, forudbestillinger rent faktisk åbnet. De 9.045 mennesker, der havde registreret sig et par dage før, skyndte sig at lægge $2.000 ned. Jeg var en af de mennesker igen. Samsung løb tør for lager for forudbestillinger ret hurtigt. Der var mere hype for Galaxy Fold, end selv Samsung forventede.
Dette fører os til den 15. april, dagen en flok af YouTubere og andre tekniske blogs fik adgang til Galaxy Fold. I det væsentlige elskede alle Fold. Som en potentiel ejer så jeg næsten hver eneste video og læste hver artikel om Fold. Der var meget få negative ting, disse YouTubere og journalister havde sagt om det.
Desværre varede de strålende anmeldelser kun 2 dage. Den 17. april rapporterede flere journalister, at deres Galaxy Folds var brudt. I alt 5 anmeldte tilfælde ramte internettet samme dag. Dette førte til panik blandt de Fold-forudbestillere, inklusive mig. Spørgsmålet var: Hvad ville Samsung gøre ved det?
Samsung var tavs om Galaxy Folds skæbne indtil 4 dage før den skulle sendes. Den 22. april, Samsung officielt forsinket Galaxy Fold. De sendte en e-mail til alle, der forudbestilte enheden, og fortalte dem, at Galaxy Fold blev forsinket, og at de vil "opdatere [dem] med mere specifik forsendelsesinformation om to uger."
Så vi ventede de to lange uger, ligesom alle andre, der ventede efter en ildevarslende Kickstarter-opdatering. Den 6. maj, to uger senere, modtog vi den lovede e-mail. I denne e-mail, som var endnu mere håbløs end den sidste, sagde Samsung, at de ikke vidste, hvad der var galt endnu, men at de arbejdede på en løsning. De gav ingen "specifik forsendelsesinformation", som de havde lovet to uger tidligere, eller nogen information om, hvad der var galt med enheden. Samtidig besluttede de at nævne, at alle ordrer automatisk ville blive annulleret den 31. maj, medmindre du manuelt accepterede ordren og anerkendte, at den muligvis ikke afsendes inden da. Samsung siger, at dette skyldtes amerikansk lovgivning, så det er ikke noget, jeg vil holde imod dem.
Siden den 6. maj-e-mail har Samsung været tavs. Der har været citater fra en og anden Samsung-chef her og der, men de tæller ikke efter min mening. De eneste e-mails, der tæller, er dem, som Samsung sender til alle, der har forudbestilt enheden. Manglen på kommunikation er en fornærmelse mod loyale kunder, der er villige til at bruge tusindvis af dollars på deres produkter.
En dårlig Kickstarter er generelt accepteret som en kampagne, hvor projektet lover noget futuristisk - næsten umuligt - teknologi, men aldrig leverer. Projektet er normalt utroligt dyrt at starte op. Projekter som disse kan nogle gange få uspecificerede "problemer i fremstillingen", der forårsager forsinkelser. Skaberne sender en opdatering, der siger, at der arbejdes på det, og at de snart forventer en ny opdatering. Måneder senere kommer der ingen ny opdatering. Supporterne e-mailer, kommenterer og tweeter til skaberne og spørger, hvad der sker med deres produkt, og der er intet svar. Lyder det bekendt?
Dette svarer til, hvad der skete med Galaxy Fold. Det lovede en futuristisk foldbar skærm, en meget den dyrere, led af et stort designmæssigt tilbageslag og sidder nu fast i en længere forsinkelse. Vi har ikke hørt fra Samsung i officiel kapacitet i næsten to måneder. Hele situationen har føltes som en dårlig Kickstarter.
Der er dog en kæmpe forskel mellem Galaxy Fold og enhver dårlig Kickstarter. Vi ved, at Samsung faktisk arbejder på det, og de har ressourcerne til at rette det. Den administrerende direktør for Samsung, DJ Koh, var endda vært ved et rundbordsbord for nogle journalister og bekræftede, at de tester omkring 2.000 forskellige prototyper. Samsung indrømmede, at de skubbede enheden ud, før den var klar. Det er indlysende. Nu er der pålidelige rygter fra Bloomberg det siger, at Samsung endda er klar til at starte produktionen.
Opdateringer er strømmet ud fra forskellige kilder de sidste par måneder, men Samsung har stille og roligt ignoreret de mennesker, der faktisk købte enheden. Det er her, hele mit problem med, hvordan Samsung håndterer Galaxy Fold-situationen, kommer op. De behandler de mennesker, der rent faktisk er interesserede i at købe det, og dem, der har købt det, det værste. De fortæller en lille gruppe journalister, at der arbejdes på Galaxy Fold, men har været tavse med at opdatere deres kernetilhængere.
Samsung, hvis du på en eller anden måde har denne redaktion stødt på din indbakke, har jeg et par måder, du kan løse denne situation på. Først skal du sende en e-mail til alle, der har beholdt deres forudbestilling. Giv os en statusopdatering om, hvad du gør for at reparere enheden. For det andet, tilbud os regelmæssige opdateringer om fremskridt, og hvis der er nogen gennembrud i at rette enheden. For det tredje, undskyld for den forfærdelige kommunikation, du har givet dine bedste kunder. Efter at have talt med et par andre personer, der bestilte Galaxy Fold, er dette alt, hvad vi virkelig ønsker.
Kommunikation er nøglen i situationer som denne. Manglen på kommunikation skader virkelig Samsungs brand og loyalitet fra ivrige Samsung-fans som mig selv. To måneder uden så meget som en e-mail er noget, du forventer af dårlige Kickstarter-kampagner, ikke store virksomheder som Samsung.