La saga Galaxy Fold ressemble à un mauvais Kickstarter. Cela fait des mois sans email de Samsung et les clients commencent à s'énerver.
Samsung a épaté le monde de la technologie en dévoilant son premier smartphone pliable, le Samsung Galaxy Fold, le 20 février 2019. Cette annonce a eu lieu lors de l'événement Samsung Unpacked, très fréquenté, qui mettait également en vedette la famille Galaxy S10. Le Galaxy Fold a volé beaucoup de tonnerre au Galaxy S10, mais ce n'est pas trop surprenant puisque le Galaxy S10 est plutôt Samsung rattraper le peloton alors que le Galaxy Fold est promis à être l'avenir de la technologie mobile: un téléphone qui peut se transformer en un tablette. Malheureusement, le drame qui a suivi dans les mois qui ont suivi le teaser du Galaxy Fold a mis fin à une grande partie du battage médiatique. Bien qu'un nouveau rapport suggère que le Galaxy Fold pourrait enfin être prêt à être lancé, nous, les clients qui faisons la queue pour débourser des milliers de dollars, n'avons rien entendu de Samsung.
Comme de nombreux Kickstarters ratés, le retard du lancement du Galaxy Fold a rendu le produit trop beau pour être vrai. Avec de l'argent en jeu, les gens ont été laissés pour compte en attendant des mises à jour sur un produit que Samsung avait trop promis et sous-livré.
Forums Samsung Galaxy Fold XDA
Pendant Unpacked, j'étais assis au Samsung 837 à New York. Tout le monde était impressionné par l'exposition sur deux étages et par la magnifique nouvelle technologie annoncée. Cela avait l’air incroyablement cool. On pouvait entendre les murmures et les occasionnels « Je vais totalement acheter ça ». C'était jusqu'à ce qu'ils annoncent le prix. Dès que le prix de 1 980 $ a été affiché sur scène, on a pu entendre un halètement très fort car la plupart des gens ont été immédiatement rebutés par le produit. Ensuite, ils ont annoncé la date d'expédition du 26 avril, et nous nous sommes tous demandé comment il serait prêt d'ici là.
Avance rapide jusqu'au 12 avril: la journée de préinscription pour le Galaxy Fold est ouverte. Ceux qui avaient décidé au cours des 51 derniers jours de précommander le produit pouvaient simplement registre en précommande. Je l'ai fait. Puis le 14 avril, précommandes en fait ouvert. Les 9 045 personnes qui s'étaient inscrites quelques jours auparavant se sont empressées de déposer 2 000 $. J’étais encore une fois une de ces personnes. Samsung a rapidement manqué de stock pour les précommandes. Il y a eu plus de battage médiatique pour le Galaxy Fold que même Samsung ne l’avait prévu.
Cela nous amène au 15 avril, le jour où un tas de YouTubers et autres blogs technologiques a eu accès au Galaxy Fold. Essentiellement, tout le monde a adoré le Fold. En tant que propriétaire potentiel, j'ai regardé presque toutes les vidéos et lu tous les articles sur le Fold. Il y a eu très peu de choses négatives que ces YouTubers et journalistes ont dites à ce sujet.
Malheureusement, les critiques élogieuses n’ont duré que 2 jours. Le 17 avril, plusieurs journalistes ont rapporté que leur Les Galaxy Folds étaient cassés. Au total, 5 cas signalés ont été publiés sur Internet le même jour. Cela a semé la panique parmi les précommandeurs de Fold, dont moi. La question était: que ferait Samsung à ce sujet ?
Samsung est resté silencieux sur le sort du Galaxy Fold jusqu'à 4 jours avant sa date d'expédition. Le 22 avril, Samsung officiellement retardé le Galaxy Fold. Ils ont envoyé un e-mail à tous ceux qui ont précommandé l'appareil pour leur dire que le Galaxy Fold était en retard et qu'ils « les mettraient à jour avec des informations d'expédition plus spécifiques dans deux semaines ».
Nous avons donc attendu ces deux longues semaines, comme tous ceux qui ont attendu une inquiétante mise à jour de Kickstarter. Le 6 mai, soit deux semaines plus tard, nous recevions l'e-mail promis. Dans cet e-mail, encore plus désespéré que le précédent, Samsung a déclaré qu'il ne savait pas encore ce qui n'allait pas mais qu'il travaillait sur un correctif. Ils n'ont donné aucune « information spécifique sur l'expédition », comme ils l'avaient promis deux semaines plus tôt, ni aucune information sur ce qui n'allait pas avec l'appareil. Dans le même temps, ils ont décidé de mentionner que toutes les commandes seraient automatiquement annulées le 31 mai, à moins que vous n'acceptiez manuellement la commande et reconnaissiez qu'elle pourrait ne pas être expédiée d'ici là. Samsung affirme que cela était dû à la loi américaine, ce n'est donc pas quelque chose que je leur reprocherai.
Depuis cet email du 6 mai, Samsung est resté silencieux. Il y a eu des citations occasionnelles de dirigeants de Samsung ici et là, mais celles-ci ne comptent pas à mon avis. Les seuls e-mails qui comptent sont ceux que Samsung envoie à tous ceux qui ont précommandé l'appareil. Le manque de communication est une insulte aux clients fidèles qui sont prêts à dépenser des milliers de dollars pour leurs produits.
Un mauvais Kickstarter est généralement considéré comme une campagne dans laquelle le projet promet une technologie futuriste – presque impossible – mais ne tient jamais ses promesses. Le projet est généralement incroyablement coûteux à démarrer. Des projets comme ceux-ci peuvent parfois entraîner des « problèmes de fabrication » non spécifiés qui entraînent des retards. Les créateurs publient une mise à jour indiquant que le projet est en cours et qu'ils s'attendent à une autre mise à jour prochainement. Des mois plus tard, aucune nouvelle mise à jour n'arrive. Les bailleurs de fonds envoient des e-mails, des commentaires et des tweets aux créateurs pour leur demander ce qui se passe avec leur produit et il n'y a aucune réponse. Semble familier?
C'est similaire à ce qui s'est passé avec le Galaxy Fold. Il promettait un écran pliable futuriste, un très cher en plus, a souffert d'un gros revers de conception et est maintenant coincé dans un long retard. Nous n'avons pas eu de nouvelles officielles de Samsung depuis près de deux mois. Toute la situation ressemble à un mauvais Kickstarter.
Il existe cependant une énorme différence entre le Galaxy Fold et n’importe quel mauvais Kickstarter. Nous savons que Samsung y travaille réellement et qu’ils disposent des ressources nécessaires pour y remédier. Le PDG de Samsung, DJ Koh, a même organisé une table ronde pour certains journalistes et a confirmé qu'ils testaient environ 2 000 prototypes différents. Samsung a admis avoir sorti l'appareil avant qu'il ne soit prêt. Cela est évident. Maintenant il y a des rumeurs fiables de Bloomberg cela dit, Samsung est même prêt à démarrer la production.
Des mises à jour ont été diffusées depuis diverses sources ces derniers mois, mais Samsung a discrètement ignoré les personnes qui ont réellement acheté l'appareil. C’est là que se pose tout mon problème avec la façon dont Samsung gère la situation du Galaxy Fold. Ils traitent de la pire manière les personnes qui sont réellement intéressées à l’acheter et celles qui l’ont acheté. Ils disent à un petit groupe de journalistes que le Galaxy Fold est en cours de développement, mais sont restés silencieux pour informer leurs principaux partisans.
Samsung, si cet éditorial arrive dans votre boîte de réception, j'ai quelques moyens pour vous de résoudre cette situation. Tout d'abord, veuillez envoyer un e-mail à toutes les personnes ayant conservé leur précommande. Donnez-nous une mise à jour de l'état de ce que vous faites pour réparer l'appareil. Deuxièmement, proposez-nous des mises à jour régulières sur les progrès et s'il y a des avancées dans la réparation de l'appareil. Troisièmement, excusez-vous pour la communication épouvantable que vous avez adressée à vos meilleurs clients. Après avoir parlé à quelques autres personnes qui ont commandé le Galaxy Fold, c'est tout ce que nous voulons vraiment.
La communication est essentielle dans des situations comme celle-ci. Le manque de communication nuit vraiment à la marque Samsung et à la fidélité des fans avides de Samsung comme moi. Deux mois sans même un e-mail, c'est quelque chose que l'on attend de mauvaises campagnes Kickstarter, et non de grandes entreprises comme Samsung.