De Galaxy Fold-saga voelde als een slechte Kickstarter. Het duurt al maanden zonder e-mail van Samsung en klanten beginnen boos te worden.
Samsung verbaasde de technische wereld toen het zijn eerste opvouwbare smartphone onthulde, de Samsung Galaxy Fold. op 20 februari 2019. Deze aankondiging vond plaats tijdens het drukbezochte Samsung Unpacked-evenement waar ook de Galaxy S10-familie aanwezig was. De Galaxy Fold stal veel donder van de Galaxy S10, maar dat is niet zo verrassend aangezien de Galaxy S10 meer van Samsung is terwijl de Galaxy Fold beloofd wordt de toekomst van mobiele technologie te worden: een telefoon die kan veranderen in een tablet. Helaas heeft het daaropvolgende drama in de maanden sinds de Galaxy Fold-teaser een groot deel van de hype de kop ingedrukt. Hoewel een nieuw rapport suggereert dat de Galaxy Fold eindelijk klaar is voor lancering, hebben wij, de klanten die feitelijk in de rij staan om duizenden dollars uit te betalen, niets van Samsung gehoord.
Zoals veel mislukte Kickstarters heeft de vertraging bij de lancering van de Galaxy Fold ervoor gezorgd dat het product te mooi leek om waar te zijn. Nu er geld op het spel staat, staan mensen in de kou te wachten op updates over een product dat Samsung te veel heeft beloofd en te weinig heeft geleverd.
Samsung Galaxy Fold XDA-forums
Tijdens Unpacked zat ik bij Samsung 837 in New York City. Iedereen keek vol ontzag naar de twee verdiepingen tellende tentoonstelling en staarde naar de prachtige nieuwe technologie die werd aangekondigd. Het zag er waanzinnig cool uit. Je kon het gemompel horen en af en toe: 'Dat ga ik helemaal kopen.' Dat was totdat ze de prijs bekendmaakten. Zodra de prijs van $ 1.980 op het podium werd getoond, kon je een luide zucht horen, omdat de meeste mensen onmiddellijk van het product afkeerden. Toen maakten ze de verzenddatum van 26 april bekend, en we vroegen ons allemaal af hoe het tegen die tijd klaar zou zijn.
Snel vooruit naar 12 april: de dag waarop de pre-registratie voor de Galaxy Fold werd geopend. Degenen die de afgelopen 51 dagen hadden besloten dat ze het product wilden pre-orderen, konden dat gewoon doen register te pre-orderen. Ik heb het gedaan. Vervolgens op 14 april pre-orders Eigenlijk geopend. De 9.045 mensen die zich een paar dagen eerder hadden geregistreerd, haastten zich om $ 2.000 neer te leggen. Ik was weer een van die mensen. Samsung had vrij snel geen voorraad meer voor pre-orders. Er was meer hype voor de Galaxy Fold dan zelfs Samsung had verwacht.
Dit brengt ons naar 15 april, de dag waarop er veel gebeuren YouTubers en andere technische blogs kreeg toegang tot de Galaxy Fold. In wezen hield iedereen van de Fold. Als potentiële eigenaar heb ik vrijwel elke video bekeken en elk artikel over de Fold gelezen. Er waren maar heel weinig negatieve dingen die deze YouTubers en journalisten erover hadden gezegd.
Helaas duurden de lovende recensies slechts 2 dagen. Op 17 april meldden meerdere journalisten dat hun Galaxy Folds waren kapot. In totaal kwamen op dezelfde dag vijf gemelde gevallen op internet terecht. Dit leidde tot paniek onder de Fold-pre-orderers, waaronder ik. De vraag was: wat zou Samsung eraan doen?
Samsung zweeg over het lot van de Galaxy Fold tot vier dagen voordat deze zou worden verzonden. Op 22 april, Samsung officieel uitgesteld de Galaxy Fold. Ze stuurden een e-mail naar iedereen die het apparaat vooraf had besteld, waarin ze vertelden dat de Galaxy Fold vertraging opliep en dat ze "[ze] binnen twee weken zullen updaten met meer specifieke verzendinformatie."
Dus wachtten we die twee lange weken, net als iedereen die wachtte na een onheilspellende Kickstarter-update. Op 6 mei, twee weken later, ontvingen we de beloofde e-mail. In deze e-mail, die nog hopelozer was dan de vorige, zei Samsung dat ze nog niet wisten wat er mis was, maar dat ze aan een oplossing werkten. Ze gaven geen ‘specifieke verzendinformatie’, zoals ze twee weken eerder hadden beloofd, of enige informatie over wat er mis was met het apparaat. Tegelijkertijd besloten ze te vermelden dat alle bestellingen op 31 mei automatisch zouden worden geannuleerd, tenzij u de bestelling handmatig accepteerde en erkende dat deze tegen die tijd mogelijk niet zou worden verzonden. Samsung zegt dat dit te wijten was aan de Amerikaanse wet, dus dat is niet iets dat ik tegen hen zal gebruiken.
Sinds die e-mail van 6 mei zwijgt Samsung. Er zijn hier en daar citaten van een Samsung-manager geweest, maar die tellen naar mijn mening niet mee. De enige e-mails die tellen, zijn de e-mails die Samsung naar iedereen stuurt die het apparaat heeft gereserveerd. Het gebrek aan communicatie is een belediging voor loyale klanten die bereid zijn duizenden dollars aan hun producten uit te geven.
Algemeen wordt aangenomen dat een slechte Kickstarter een campagne is waarbij het project een futuristische (bijna onmogelijke) technologie belooft, maar deze nooit waarmaakt. Het project is meestal ongelooflijk duur om op te starten. Projecten als deze kunnen soms niet-gespecificeerde "productieproblemen" opleveren die vertragingen veroorzaken. De makers plaatsen een update waarin staat dat er aan wordt gewerkt en dat ze binnenkort een nieuwe update verwachten. Maanden later komt er geen nieuwe update. De donateurs e-mailen, reageren en tweeten naar de makers met de vraag wat er met hun product gebeurt, maar er komt geen reactie. Klinkt bekend?
Dit is vergelijkbaar met wat er gebeurde met de Galaxy Fold. Het beloofde een futuristisch opvouwbaar display, a erg duur exemplaar, had last van een grote tegenslag in het ontwerp en zit nu met een lange vertraging vast. We hebben al bijna twee maanden niets meer officieel van Samsung gehoord. De hele situatie voelde als een slechte Kickstarter.
Er is echter één groot verschil tussen de Galaxy Fold en elke slechte Kickstarter. We weten dat Samsung er daadwerkelijk aan werkt en dat zij de middelen hebben om het probleem op te lossen. De CEO van Samsung, DJ Koh, organiseerde zelfs een rondetafelgesprek voor enkele journalisten en bevestigde dat ze ongeveer 2.000 verschillende prototypes testen. Samsung gaf toe dat ze het apparaat naar buiten hadden geduwd voordat het klaar was. Dat is duidelijk. Nu zijn er betrouwbare geruchten van Bloomberg die zeggen dat Samsung zelfs klaar is om met de productie te beginnen.
Updates druppelen de afgelopen maanden uit verschillende bronnen, maar Samsung negeert stilletjes de mensen die het apparaat daadwerkelijk hebben gekocht. Dat is waar mijn hele probleem met de manier waarop Samsung omgaat met de Galaxy Fold-situatie naar voren komt. Ze behandelen de mensen die daadwerkelijk geïnteresseerd zijn om het te kopen, en degenen die het hebben gekocht, het ergste. Ze vertellen een kleine groep journalisten dat er aan de Galaxy Fold wordt gewerkt, maar zwijgen over het informeren van hun kernaanhangers.
Samsung, als dit redactionele artikel op de een of andere manier in je inbox terechtkomt, heb ik een paar manieren waarop je deze situatie kunt oplossen. Stuur eerst een e-mail naar iedereen die zijn/haar pre-order heeft behouden. Geef ons een statusupdate over wat u doet om het apparaat te repareren. Ten tweede: bied ons regelmatig updates over de voortgang en of er doorbraken zijn bij het repareren van het apparaat. Ten derde: bied uw excuses aan voor de vreselijke communicatie die u uw beste klanten heeft gegeven. Nadat we met een paar andere mensen hebben gesproken die de Galaxy Fold hebben besteld, is dit alles wat we echt willen.
Communicatie is in dit soort situaties van cruciaal belang. Het gebrek aan communicatie schaadt echt het merk en de loyaliteit van Samsung van enthousiaste Samsung-fans zoals ik. Twee maanden zonder ook maar een e-mail is iets wat je verwacht van slechte Kickstarter-campagnes, niet van grote bedrijven als Samsung.