Saga Galaxy Fold wydawała się kiepskim Kickstarterem. Minęły miesiące bez e-maila od Samsunga, a klienci zaczynają się złościć.
Samsung zadziwił świat technologii, prezentując swój pierwszy składany smartfon – Samsung Galaxy Fold. w dniu 20 lutego 2019 r. Ogłoszenie to miało miejsce podczas zatłoczonej imprezy Samsung Unpacked, podczas której zaprezentowano także rodzinę Galaxy S10. Galaxy Fold skradł sporo grzmotów z Galaxy S10, ale nie jest to zbyt zaskakujące, ponieważ Galaxy S10 to bardziej Samsung nadrabiamy zaległości, a Galaxy Fold ma być przyszłością technologii mobilnej: telefonem, który może przekształcić się w tablet. Niestety dramat, który nastąpił w ciągu kilku miesięcy od zwiastuna Galaxy Fold, zdusił wiele szumu. Chociaż nowy raport sugeruje, że Galaxy Fold może w końcu być gotowy do premiery, my, klienci, którzy tak naprawdę ustawiają się w kolejce, by wydać tysiące dolarów, nie słyszeliśmy nic o Samsungu.
Podobnie jak wiele nieudanych Kickstarterów, opóźnienie premiery Galaxy Fold sprawiło, że produkt wydawał się zbyt piękny, aby mógł być prawdziwy. Ponieważ w grę wchodzą pieniądze, ludzie zostali pozostawieni samym sobie w oczekiwaniu na aktualizacje produktu, który Samsung obiecał za dużo, a którego nie dostarczył.
Fora Samsunga Galaxy Fold XDA
Podczas Unpacked siedziałem pod Samsungiem 837 w Nowym Jorku. Wszyscy byli zachwyceni dwupoziomową wystawą i zapowiedzią wspaniałej nowej technologii. Wyglądało to szalenie fajnie. Słychać było pomruki i okazjonalne „Zdecydowanie to kupię”. I tak było do czasu, aż ogłosili cenę. Gdy tylko na scenie pojawiła się cena 1980 dolarów, można było usłyszeć bardzo głośne westchnienie, ponieważ większość ludzi natychmiast odrzuciła ten produkt. Potem ogłoszono datę wysyłki na 26 kwietnia i wszyscy zastanawialiśmy się, jak wszystko będzie gotowe do tego czasu.
Przejdźmy szybko do 12 kwietnia: rozpoczęła się rejestracja wstępna na Galaxy Fold. Ci, którzy w ciągu ostatnich 51 dni zdecydowali, że chcą zamówić produkt w przedsprzedaży, mogli po prostu rejestr zamówić w przedsprzedaży. Ja to zrobiłem. Następnie 14 kwietnia przedsprzedaż Właściwie otwierany. 9045 osób, które zarejestrowały się kilka dni wcześniej, pospiesznie wpłaciło 2000 dolarów. Po raz kolejny byłem jedną z tych osób. Samsungowi dość szybko skończyły się zapasy na zamówienia przedsprzedażowe. O Galaxy Fold było więcej szumu, niż nawet Samsung się spodziewał.
To prowadzi nas do 15 kwietnia, dnia wielu YouTuberzy i inne blogi technologiczne uzyskałem dostęp do Galaxy Fold. Zasadniczo wszyscy pokochali Fold. Jako potencjalny właściciel obejrzałem prawie każdy film i przeczytałem każdy artykuł na temat Folda. YouTuberzy i dziennikarze powiedzieli na ten temat bardzo niewiele negatywnych rzeczy.
Niestety, entuzjastyczne recenzje trwały tylko 2 dni. 17 kwietnia wielu dziennikarzy poinformowało, że ich Galaxy Folds zostały zepsute. W sumie tego samego dnia w Internecie pojawiło się 5 zgłoszonych przypadków. Doprowadziło to do paniki wśród osób zamawiających Fold w przedsprzedaży, w tym także u mnie. Pytanie brzmiało: co Samsung by z tym zrobił?
Samsung milczał na temat losów Galaxy Fold aż do 4 dni przed planowaną wysyłką. 22 kwietnia Samsung oficjalnie opóźnione Galaxy Folda. Wysłali e-mail do wszystkich, którzy zamówili urządzenie w przedsprzedaży, informując ich, że Galaxy Fold jest opóźniony i że „zaktualizują [je], podając bardziej szczegółowe informacje o wysyłce w ciągu dwóch tygodni”.
Czekaliśmy więc te dwa długie tygodnie, tak jak wszyscy, którzy czekali po złowrogiej aktualizacji na Kickstarterze. 6 maja, dwa tygodnie później, otrzymaliśmy obiecany e-mail. W tym e-mailu, który był jeszcze bardziej beznadziejny niż poprzedni, Samsung poinformował, że jeszcze nie wie, co jest nie tak, ale pracuje nad rozwiązaniem. Nie podali żadnych „konkretnych informacji o wysyłce”, jak obiecali dwa tygodnie wcześniej, ani żadnych informacji o tym, co jest nie tak z urządzeniem. Jednocześnie postanowili wspomnieć, że wszystkie zamówienia zostaną automatycznie anulowane 31 maja, chyba że ręcznie zaakceptujesz zamówienie i potwierdzisz, że do tego czasu może ono nie zostać wysłane. Samsung twierdzi, że wynika to z prawa amerykańskiego, więc nie będę miał do nich pretensji.
Od tego e-maila z 6 maja Samsung milczy. Od czasu do czasu pojawiały się cytaty ze strony dyrektora Samsunga, ale moim zdaniem nie liczą się one. Liczą się tylko e-maile, które Samsung wysyła do wszystkich, którzy zamówili urządzenie w przedsprzedaży. Brak komunikacji jest obrazą dla lojalnych klientów, którzy są skłonni wydać na swoje produkty tysiące dolarów.
Powszechnie przyjmuje się, że zły Kickstarter to kampania, w której projekt obiecuje jakąś futurystyczną – prawie niemożliwą – technologię, ale nigdy jej nie zapewnia. Projekt jest zazwyczaj niezwykle kosztowny w uruchomieniu. W przypadku takich projektów mogą czasami wystąpić nieokreślone „problemy produkcyjne”, które powodują opóźnienia. Twórcy publikują aktualizację, w której informują, że trwają prace nad nią i wkrótce spodziewają się kolejnej aktualizacji. Kilka miesięcy później nie pojawia się żadna nowa aktualizacja. Wspierający wysyłają e-maile, komentarze i tweety do twórców, pytając, co dzieje się z ich produktem, ale nie otrzymują odpowiedzi. Brzmi znajomo?
Podobnie jest z tym, co stało się z Galaxy Fold. Obiecywał futurystyczny składany wyświetlacz, a bardzo w dodatku drogi, cierpiał z powodu poważnych niepowodzeń projektowych i obecnie utknął w dużym opóźnieniu. Od prawie dwóch miesięcy nie mieliśmy żadnej oficjalnej wiadomości od Samsunga. Cała sytuacja przypominała kiepski Kickstarter.
Jest jednak jedna ogromna różnica między Galaxy Fold a jakimkolwiek kiepskim Kickstarterem. Wiemy, że Samsung faktycznie nad tym pracuje i ma zasoby, aby to naprawić. Dyrektor generalny Samsunga, DJ Koh, zorganizował nawet okrągły stół dla niektórych dziennikarzy i potwierdził, że testują oni około 2000 różnych prototypów. Samsung przyznał, że wypchnął urządzenie, zanim było gotowe. To oczywiste. Teraz są tam wiarygodne pogłoski z Bloomberga co oznacza, że Samsung jest już gotowy do rozpoczęcia produkcji.
W ciągu ostatnich kilku miesięcy z różnych źródeł napływały aktualizacje, ale Samsung po cichu ignoruje osoby, które faktycznie kupiły urządzenie. I tu pojawia się cały mój problem ze sposobem, w jaki Samsung radzi sobie z sytuacją Galaxy Fold. Najgorzej traktują ludzi, którzy rzeczywiście są zainteresowani kupnem, i tych, którzy to kupili. Mówią małej grupie dziennikarzy, że trwają prace nad Galaxy Fold, ale milczą na temat aktualnych informacji na temat głównych zwolenników.
Samsung, jeśli w jakiś sposób ten artykuł redakcyjny trafi na Twoją skrzynkę odbiorczą, mam kilka sposobów na naprawienie tej sytuacji. Najpierw wyślij e-mail do wszystkich, którzy zachowali swoje zamówienie w przedsprzedaży. Poinformuj nas o aktualnym stanie działań, jakie podejmujesz, aby naprawić urządzenie. Po drugie, regularnie informuj nas o postępach i ewentualnych przełomach w naprawie urządzenia. Po trzecie, przeproś za okropną komunikację, jaką przekazujesz swoim najlepszym klientom. Po rozmowach z kilkoma innymi osobami, które zamówiły Galaxy Fold, naprawdę chcemy tylko tego.
Komunikacja jest kluczowa w takich sytuacjach. Brak komunikacji naprawdę szkodzi marce Samsunga i lojalności zagorzałych fanów Samsunga, takich jak ja. Dwa miesiące bez e-maila to coś, czego można się spodziewać po kiepskich kampaniach na Kickstarterze, a nie od dużych firm, takich jak Samsung.