A saga Galaxy Fold pareceu um Kickstarter ruim. Já se passaram meses sem um e-mail da Samsung e os clientes estão começando a ficar irritados.
A Samsung impressionou o mundo da tecnologia ao lançar seu primeiro smartphone dobrável, o Samsung Galaxy Fold, em 20 de fevereiro de 2019. Este anúncio ocorreu durante o lotado evento Samsung Unpacked, que também contou com a família Galaxy S10. O Galaxy Fold roubou muito destaque do Galaxy S10, mas isso não é muito surpreendente, já que o Galaxy S10 é mais Samsung alcançando o pacote enquanto o Galaxy Fold promete ser o futuro da tecnologia móvel: um telefone que pode se transformar em um tábua. Infelizmente, o drama que se seguiu nos meses desde o teaser do Galaxy Fold esmagou grande parte do hype. Embora um novo relatório sugira que o Galaxy Fold possa finalmente estar pronto para lançamento, nós, os clientes que estão na fila para desembolsar milhares de dólares, não ouvimos nada da Samsung.
Como muitos Kickstarters fracassados, o atraso no lançamento do Galaxy Fold fez com que o produto parecesse bom demais para ser verdade. Com dinheiro em jogo, as pessoas ficaram de fora, esperando por atualizações sobre um produto que a Samsung prometeu demais e entregou de forma insuficiente.
Fóruns Samsung Galaxy Fold XDA
Durante o Unpacked, eu estava sentado no Samsung 837 em Nova York. Todos ficaram maravilhados olhando para a exibição de dois andares, olhando para a magnífica nova tecnologia que estava sendo anunciada. Parecia incrivelmente legal. Você podia ouvir os murmúrios e o ocasional "Vou acreditar nisso". Isso foi até anunciarem o preço. Assim que o preço de US$ 1.980 foi mostrado no palco, você pôde ouvir um suspiro muito alto, pois a maioria das pessoas instantaneamente desistiu do produto. Então eles anunciaram a data de envio em 26 de abril, e todos nós nos perguntamos como estaria pronto até então.
Avançando para 12 de abril: o dia em que o pré-registro para o Galaxy Fold foi aberto. Aqueles que decidiram nos últimos 51 dias que queriam pré-encomendar o produto poderiam simplesmente registro para pré-encomendar. Eu fiz isso. Então, em 14 de abril, pré-encomendas na verdade aberto. As 9.045 pessoas que se inscreveram alguns dias antes correram para depositar US$ 2 mil. Eu fui uma dessas pessoas mais uma vez. A Samsung ficou sem estoque para pré-encomendas rapidamente. Houve mais entusiasmo pelo Galaxy Fold do que a Samsung esperava.
Isso nos leva ao dia 15 de abril, o dia em que um monte de YouTubers e outros blogs de tecnologia teve acesso ao Galaxy Fold. Essencialmente, todos adoraram o Fold. Como potencial proprietário, assisti a quase todos os vídeos e li todos os artigos sobre o Fold. Houve muito poucas coisas negativas que esses YouTubers e jornalistas disseram sobre isso.
Infelizmente, as críticas elogiosas duraram apenas 2 dias. No dia 17 de abril, vários jornalistas relataram que seus Galaxy Folds foram quebrados. Um total de 5 casos relatados chegaram à Internet no mesmo dia. Isso levou ao pânico entre os pré-encomendadores do Fold, inclusive eu. A questão era: o que a Samsung faria a respeito?
A Samsung ficou em silêncio sobre o destino do Galaxy Fold apenas até 4 dias antes de seu lançamento. Em 22 de abril, Samsung oficialmente adiado o Galaxy Fold. Eles enviaram um e-mail para todos que encomendaram o dispositivo informando que o Galaxy Fold estava atrasado e que eles “irão atualizá-los com informações de envio mais específicas em duas semanas”.
Então esperamos aquelas duas longas semanas, assim como todos que esperaram por uma atualização ameaçadora do Kickstarter. No dia 6 de maio, duas semanas depois, recebemos o email prometido. Neste e-mail, ainda mais desesperador que o anterior, a Samsung disse que ainda não sabia o que estava errado, mas que estava trabalhando em uma correção. Eles não forneceram nenhuma “informação específica de envio”, como haviam prometido duas semanas antes, nem qualquer informação sobre o que havia de errado com o dispositivo. Ao mesmo tempo, eles decidiram mencionar que todos os pedidos seriam automaticamente cancelados em 31 de maio, a menos que você aceitasse manualmente o pedido e reconhecesse que ele poderia não ser enviado até então. A Samsung diz que isso se deveu à lei dos EUA, então não vou usar isso contra eles.
Desde aquele e-mail de 6 de maio, a Samsung está em silêncio. Houve citações de executivos ocasionais da Samsung aqui e ali, mas na minha opinião essas não contam. Os únicos e-mails que contam são aqueles que a Samsung envia para todos que encomendaram o dispositivo. A falta de comunicação é um insulto aos clientes fiéis que estão dispostos a gastar milhares de dólares em seus produtos.
Um Kickstarter ruim é geralmente aceito como uma campanha em que o projeto promete alguma tecnologia futurística – quase impossível – mas nunca cumpre. O projeto geralmente é incrivelmente caro para inicializar. Projetos como esses às vezes podem apresentar “problemas de fabricação” não especificados que causam atrasos. Os criadores publicam uma atualização dizendo que está sendo trabalhado e que esperam outra atualização em breve. Meses depois, nenhuma nova atualização chega. Os apoiadores enviam e-mails, comentários e tweets para os criadores perguntando o que está acontecendo com seus produtos e não há resposta. Soa familiar?
Isto é semelhante ao que aconteceu com o Galaxy Fold. Ele prometia uma tela dobrável futurística, um muito caro, sofreu um grande revés no design e agora está preso em um longo atraso. Não temos notícias oficiais da Samsung há quase dois meses. Toda a situação pareceu um Kickstarter ruim.
No entanto, há uma enorme diferença entre o Galaxy Fold e qualquer Kickstarter ruim. Sabemos que a Samsung está realmente trabalhando nisso e tem os recursos para consertar. O CEO da Samsung, DJ Koh, até organizou uma mesa redonda para alguns jornalistas e confirmou que estão testando cerca de 2.000 protótipos diferentes. A Samsung admitiu que retirou o dispositivo antes de estar pronto. Isso é óbvio. Agora estão aí rumores confiáveis de Bloomberg que dizem que a Samsung está até pronta para iniciar a produção.
As atualizações têm surgido de várias fontes nos últimos meses, mas a Samsung tem ignorado silenciosamente as pessoas que realmente compraram o dispositivo. É aí que surge todo o meu problema sobre como a Samsung está lidando com a situação do Galaxy Fold. Eles estão tratando as pessoas que realmente estão interessadas em comprá-lo, e aqueles que o compraram, da pior maneira. Eles estão dizendo a um pequeno grupo de jornalistas que o Galaxy Fold está sendo trabalhado, mas permaneceram em silêncio ao atualizar seus principais apoiadores.
Samsung, se de alguma forma você recebeu este editorial em sua caixa de entrada, tenho algumas maneiras de corrigir essa situação. Primeiro, envie um e-mail para todos que mantiveram sua encomenda. Forneça-nos uma atualização de status sobre o que você está fazendo para consertar o dispositivo. Em segundo lugar, ofereça-nos atualizações regulares sobre o progresso e se houver algum avanço na correção do dispositivo. Terceiro, peça desculpas pela péssima comunicação que você tem transmitido aos seus melhores clientes. Tendo conversado com algumas outras pessoas que encomendaram o Galaxy Fold, isso é tudo o que realmente queremos.
A comunicação é fundamental em situações como esta. A falta de comunicação está realmente prejudicando a marca Samsung e a lealdade de fãs ávidos da Samsung como eu. Dois meses sem sequer um e-mail é algo que você espera de campanhas ruins do Kickstarter, e não de grandes empresas como a Samsung.