Sága Galaxy Fold pôsobí ako zlý Kickstarter. Uplynuli mesiace bez e-mailu od Samsungu a zákazníci sa začínajú hnevať.
Spoločnosť Samsung ohromila svet technológií, keď predstavila svoj prvý skladací smartfón Samsung Galaxy Fold, dňa 20. februára 2019. Toto oznámenie sa uskutočnilo počas preplneného podujatia Samsung Unpacked, na ktorom sa predstavila aj rodina Galaxy S10. Galaxy Fold ukradol veľa hromu z Galaxy S10, ale to nie je príliš prekvapujúce, pretože Galaxy S10 je viac od Samsungu dobiehať balík, zatiaľ čo sa sľubuje, že Galaxy Fold bude budúcnosťou mobilnej technológie: telefón, ktorý sa dokáže premeniť na tabletu. Bohužiaľ, nasledujúca dráma v mesiacoch od upútavky Galaxy Fold stlačila veľa humbuku. Aj keď nová správa naznačuje, že Galaxy Fold môže byť konečne pripravený na uvedenie na trh, my, zákazníci, ktorí sa v skutočnosti chystajú vysoliť tisíce dolárov, sme od spoločnosti Samsung nič nepočuli.
Rovnako ako mnoho neúspešných Kickstarterov, oneskorenie spustenia Galaxy Fold spôsobilo, že sa produkt cíti príliš dobre na to, aby to bola pravda. S peniazmi v rade boli ľudia v chlade a čakali na aktualizácie produktu, ktorý Samsung prisľúbil a nedodal.
Fóra Samsung Galaxy Fold XDA
Počas Unpacked som sedel pri Samsungu 837 v New Yorku. Všetci boli v úžase pri pohľade na dvojposchodový displej a zízali na ohlásenú úžasnú novú technológiu. Vyzeralo to šialene cool. Mohli ste počuť mrmlanie a občasné "Totálne si to kúpim." To bolo dovtedy, kým neoznámili cenu. Hneď ako sa na pódiu ukázala cena 1 980 dolárov, bolo možné počuť veľmi hlasné zalapanie po dychu, pretože väčšina ľudí bola od produktu okamžite odložená. Potom oznámili dátum odoslania 26. apríla a všetci sme boli zvedaví, ako to bude dovtedy pripravené.
Rýchly posun vpred k 12. aprílu: Otvorila sa denná predregistrácia pre Galaxy Fold. Tí, ktorí sa za posledných 51 dní rozhodli, že si chcú produkt predobjednať, mohli Registrovať predobjednať. Urobil som to. Potom 14. apríla predobjednávky vlastne otvorené. 9 045 ľudí, ktorí sa zaregistrovali pred niekoľkými dňami, sa ponáhľalo vložiť 2 000 dolárov. Bol som opäť jedným z tých ľudí. Samsungu sa dosť rýchlo minuli zásoby na predobjednávky. Pre Galaxy Fold bol väčší humbuk, než dokonca Samsung očakával.
To nás vedie k 15. aprílu, ku dňu mnohých YouTuberi a ďalšie technické blogy získal prístup k zariadeniu Galaxy Fold. V podstate všetci milovali Fold. Ako potenciálny majiteľ som si pozrel takmer každé video a prečítal každý článok o Foldovi. Títo youtuberi a novinári o tom povedali veľmi málo negatívnych vecí.
Žiaľ, žiariace recenzie vydržali len 2 dni. 17. apríla viacero novinárov oznámilo, že ich Galaxy Folds boli rozbité. V ten istý deň sa na internet dostalo celkovo 5 nahlásených prípadov. To viedlo k panike medzi tými, čo si Fold predobjednali, vrátane mňa. Otázka znela: Čo by s tým Samsung urobil?
Samsung o osude Galaxy Fold mlčal len 4 dni pred tým, ako mal byť odoslaný. 22. apríla Samsung oficiálne odložené Galaxy Fold. Každému, kto si zariadenie predobjednal, poslali e-mail, v ktorom im oznámili, že Galaxy Fold mešká a že „do dvoch týždňov [ich] aktualizujú konkrétnejšie informácie o dodaní.
Čakali sme teda tie dva dlhé týždne, rovnako ako všetci, ktorí čakali po zlovestnej aktualizácii na Kickstarteri. 6. mája, o dva týždne neskôr, sme dostali sľúbený email. V tomto e-maile, ktorý bol ešte beznádejnejší ako ten predchádzajúci, spoločnosť Samsung uviedla, že ešte nevie, čo sa stalo, ale že pracuje na oprave. Neposkytli žiadne „konkrétne informácie o dodaní“, ako sľúbili dva týždne predtým, ani žiadne informácie o tom, čo je so zariadením v poriadku. Zároveň sa rozhodli uviesť, že všetky objednávky budú automaticky zrušené 31. mája, pokiaľ objednávku manuálne neprijmete a nepotvrdíte, že dovtedy nemusí byť odoslaná. Samsung hovorí, že to bolo kvôli zákonu USA, takže to nie je niečo, čo by som proti nim mal.
Od tohto e-mailu zo 6. mája spoločnosť Samsung mlčí. Sem-tam sa vyskytli citáty od občasného predstaviteľa Samsungu, ale tie sa podľa mňa nerátajú. Jediné e-maily, ktoré sa počítajú, sú tie, ktoré Samsung posiela všetkým, ktorí si zariadenie predobjednali. Nedostatok komunikácie je urážkou verných zákazníkov, ktorí sú ochotní minúť tisíce dolárov za svoje produkty.
Zlý Kickstarter je všeobecne akceptovaný ako kampaň, v ktorej projekt sľubuje nejakú futuristickú – takmer nemožnú – technológiu, no nikdy ju nesplní. Spustenie projektu je zvyčajne neuveriteľne drahé. Projekty ako tieto môžu mať niekedy nešpecifikované „problémy vo výrobe“, ktoré spôsobujú oneskorenia. Tvorcovia uverejňujú aktualizáciu, že sa na nej pracuje a čoskoro očakávajú ďalšiu aktualizáciu. O niekoľko mesiacov neskôr neprichádza žiadna nová aktualizácia. Podporovatelia e-mailujú, komentujú a tweetujú tvorcom, ktorí sa pýtajú, čo sa deje s ich produktom, a nedostali žiadnu odpoveď. Znie to povedome?
Je to podobné tomu, čo sa stalo s Galaxy Fold. Sľuboval futuristický skladací displej, a veľmi drahá, trpela veľkým dizajnovým neúspechom a teraz je uviaznutá s dlhým oneskorením. O spoločnosti Samsung sme v oficiálnej funkcii nepočuli takmer dva mesiace. Celá situácia vyzerala ako zlý Kickstarter.
Medzi Galaxy Fold a akýmkoľvek zlým Kickstarterom je však jeden obrovský rozdiel. Vieme, že Samsung na tom skutočne pracuje a má zdroje na to, aby to napravil. Generálny riaditeľ spoločnosti Samsung, DJ Koh, dokonca usporiadal okrúhly stôl pre niektorých novinárov a potvrdil, že testujú približne 2 000 rôznych prototypov. Samsung priznal, že vytlačili zariadenie skôr, ako bolo pripravené. To je jasné. Teraz existujú spoľahlivé povesti z Bloomberg že Samsung je dokonca pripravený spustiť výrobu.
Aktualizácie sa v posledných mesiacoch šírili z rôznych zdrojov, ale spoločnosť Samsung potichu ignorovala ľudí, ktorí si zariadenie skutočne kúpili. Tu sa objavuje celý môj problém s tým, ako Samsung rieši situáciu Galaxy Fold. Najhoršie sa správajú k ľuďom, ktorí majú o to záujem, a tým, ktorí si to kúpili. Hovoria malej skupine novinárov, že na Galaxy Fold sa pracuje, ale pri aktualizácii svojich hlavných podporovateľov mlčali.
Samsung, ak sa vám tento úvodník dostal do schránky, mám pre vás niekoľko spôsobov, ako túto situáciu napraviť. Najprv pošlite e-mail všetkým, ktorí si udržali predobjednávku. Poskytnite nám aktualizáciu stavu o tom, čo robíte na opravu zariadenia. Po druhé, ponúkajte nám pravidelné aktualizácie o pokroku a o prípadných prelomoch pri oprave zariadenia. Po tretie, ospravedlňte sa za hroznú komunikáciu, ktorú ste poskytli svojim najlepším zákazníkom. Po rozhovore s niekoľkými ďalšími ľuďmi, ktorí si objednali Galaxy Fold, je to všetko, čo naozaj chceme.
Komunikácia je v takýchto situáciách kľúčová. Nedostatok komunikácie skutočne poškodzuje značku Samsung a lojalitu zanietených fanúšikov Samsungu, ako som ja. Dva mesiace bez e-mailu je niečo, čo očakávate od zlých kampaní na Kickstarteri, nie od veľkých spoločností ako Samsung.