Сага про Galaxy Fold виглядає як поганий Kickstarter. Минули місяці без електронного листа від Samsung, і клієнти почали злитися.
Компанія Samsung вразила світ технологій, представивши свій перший складний смартфон Samsung Galaxy Fold. 20 лютого 2019 р. Це оголошення відбулося під час багатолюдної події Samsung Unpacked, на якій також було представлено сімейство Galaxy S10. Galaxy Fold вкрав багато грому у Galaxy S10, але це не надто дивно, оскільки Galaxy S10 більше Samsung наздоганяючи зграю, а Galaxy Fold обіцяють стати майбутнім мобільних технологій: телефоном, який може перетворюватися на планшет. На жаль, драма, що виникла за кілька місяців після тизера Galaxy Fold, придушила багато ажіотажу. Хоча новий звіт свідчить про те, що Galaxy Fold нарешті може бути готовий до запуску, ми, клієнти, які фактично стоять у черзі, щоб викласти тисячі доларів, нічого не чули від Samsung.
Як і на багатьох невдалих Kickstarters, затримка запуску Galaxy Fold змусила продукт здатися занадто гарним, щоб бути правдою. Оскільки гроші на кону, люди залишаються осторонь, чекаючи оновлень щодо продукту, який Samsung переобіцяв і недоставив.
Форуми Samsung Galaxy Fold XDA
Під час Unpacked я сидів за Samsung 837 у Нью-Йорку. Усі були в захваті, дивлячись на двоповерховий дисплей, дивлячись на чудову нову технологію, яку анонсували. Виглядало шалено круто. Ви могли почути бурмотіння та час від часу: «Я цілком погоджуся». Так було, поки не оголосили ціну. Щойно на сцені була показана ціна в 1980 доларів, ви могли почути дуже гучне охання, оскільки більшість людей миттєво відштовхнули від продукту. Потім вони оголосили дату доставки 26 квітня, і ми всі дивувалися, як він буде готовий до того часу.
Перемотайте вперед до 12 квітня: відкрито день попередньої реєстрації на Galaxy Fold. Ті, хто за останні 51 день вирішив попередньо замовити продукт, могли просто зареєструватися для попереднього замовлення. Я зробив це. Потім 14 квітня попередні замовлення насправді відкрито. 9045 людей, які зареєструвалися кілька днів тому, поспішили покласти 2000 доларів. Я знову був одним із тих людей. У Samsung досить швидко закінчилися запаси для попередніх замовлень. На Galaxy Fold було більше галасу, ніж очікувала навіть Samsung.
Це веде нас до 15 квітня, дня купи Користувачі YouTube та інші технічні блоги отримав доступ до Galaxy Fold. По суті, Fold сподобався всім. Як потенційний власник, я переглянув майже кожне відео та прочитав кожну статтю про Fold. Ці користувачі YouTube і журналісти сказали про це дуже мало негативу.
На жаль, яскраві відгуки тривали лише 2 дні. 17 квітня кілька журналістів повідомили, що їх Galaxy Folds були зламані. Загалом 5 зареєстрованих випадків потрапили в Інтернет того ж дня. Це спричинило паніку серед тих, хто попередньо замовив Fold, включно зі мною. Постало питання: що з цим зробить Samsung?
Samsung мовчала про долю Galaxy Fold лише за 4 дні до його відправлення. 22 квітня Samsung офіційно затримано Galaxy Fold. Вони надіслали електронний лист усім, хто попередньо замовив пристрій, повідомляючи їм, що Galaxy Fold затримується, і що вони «оновлять [їх] більш конкретною інформацією про доставку через два тижні».
Тож ми чекали ці два довгих тижні, як і всі, хто чекав після зловісного оновлення Kickstarter. 6 травня, через два тижні, ми отримали обіцяний електронний лист. У цьому електронному листі, який був ще більш безнадійним, ніж попередній, Samsung сказала, що вони ще не знають, що не так, але що вони працюють над виправленням. Вони не дали жодної «конкретної інформації про доставку», як вони обіцяли два тижні тому, або будь-якої інформації про те, що не так з пристроєм. У той же час вони вирішили зазначити, що всі замовлення будуть автоматично скасовані 31 травня, якщо ви не приймете замовлення вручну та не визнаєте, що до того часу воно може не бути відправлено. Samsung стверджує, що це сталося через законодавство США, тому я не буду їм заперечувати це.
Після того електронного листа 6 травня Samsung мовчить. Час від часу траплялися цитати керівника Samsung, але, на мій погляд, це не в рахунок. Враховуються лише електронні листи, які Samsung надсилає всім, хто попередньо замовив пристрій. Відсутність спілкування є образою для лояльних клієнтів, які готові витрачати тисячі доларів на їхні продукти.
Поганим Kickstarter зазвичай вважається кампанія, у якій проект обіцяє якусь футуристичну — майже неможливу — технологію, але ніколи не виконує. Проект зазвичай неймовірно дорогий. У подібних проектах іноді можуть виникати невизначені «проблеми у виробництві», що спричиняє затримки. Творці публікують оновлення, в якому повідомляють, що над ним працюють і очікують ще одне оновлення незабаром. Через кілька місяців не з’явилося жодного нового оновлення. Підтримувачі пишуть творцям електронні листи, коментарі та твіти, запитуючи, що відбувається з їхнім продуктом, але відповіді немає. Звучить знайомо?
Це схоже на те, що сталося з Galaxy Fold. Він обіцяв футуристичний складний дисплей, a дуже До того ж дорогий, постраждав від великої невдачі в дизайні, і тепер застряг у тривалій затримці. Ми не чули від Samsung офіційно майже два місяці. Вся ситуація була схожа на поганий Kickstarter.
Однак між Galaxy Fold і будь-яким поганим Kickstarter є одна величезна різниця. Ми знаємо, що Samsung справді працює над цим, і вони мають ресурси, щоб це виправити. Генеральний директор Samsung Діджей Кох навіть організував круглий стіл для деяких журналістів і підтвердив, що вони тестують близько 2000 різних прототипів. Samsung визнала, що випустила пристрій до того, як він був готовий. Це очевидно. Тепер є достовірні чутки з Bloomberg кажуть, що Samsung навіть готова почати виробництво.
Останні кілька місяців оновлення надходили з різних джерел, але Samsung тихо ігнорувала людей, які насправді придбали пристрій. Ось тут і виникає моя проблема з тим, як Samsung справляється з ситуацією Galaxy Fold. Вони найгірше ставляться до людей, які дійсно зацікавлені в його покупці, і до тих, хто це купив. Вони повідомляють невеликій групі журналістів, що ведеться робота над Galaxy Fold, але мовчать, оновлюючи своїх основних прихильників.
Samsung, якщо ця редакційна стаття якимось чином натрапила на вашу поштову скриньку, у мене є кілька способів виправити цю ситуацію. Спочатку надішліть електронний лист усім, хто зберіг своє попереднє замовлення. Повідомте нам про те, що ви робите, щоб виправити пристрій. По-друге, пропонуйте нам регулярні оновлення щодо прогресу та наявності будь-яких проривів у виправленні пристрою. По-третє, вибачте за жахливе спілкування, яке ви надали своїм найкращим клієнтам. Поспілкувавшись з кількома іншими людьми, які замовили Galaxy Fold, ми зрозуміли, що це все, чого ми дійсно хочемо.
Спілкування є ключовим у таких ситуаціях. Відсутність спілкування справді шкодить бренду Samsung і лояльності таких завзятих шанувальників Samsung, як я. Два місяці без жодної електронної пошти — це те, чого ви очікуєте від поганих кампаній на Kickstarter, а не від таких великих компаній, як Samsung.